"Eesti helistajad on väga koostööaltid. Isegi kui nad tekitavad probleeme, on nad pigem liiga agarad ja lahendus on neil kõne ajal silme ees," ütleb Tartu Ülikooli eesti ja soome-ugri keeleteaduse nooremteadur Piret Upser. Samuti tekib tema sõnul Eesti hädaabikõnedes harva olukordi, kus helistaja tõlgendab päästekorraldaja küsimust rünnakuna või vestluspartnerid ütlevad teineteisele halvasti.

Kuna hädaabikõnesid tehakse aga sageli ohtlikus ja pingelises olukorras, võib suhtlusprobleeme ikkagi ette tulla. Iga arusaamatuse tõttu pikale veninud kõne aeglustab aga  abi saabumist. Upserit huvitas sestap tema äsja kaitstud doktoritöös, millised suhtlusprobleemid ja miks Eesti hädaabikõnedes tekivad. Ta liigitas Eesti hädaabikõned 100 kõnega valimi põhjal info- ja abikõnedeks ning analüüsis 50 kõne põhjal eri tüüpi suhtlusprobleeme. "Eesti hädaabikõne on väga mitmekesine. Meil ei ole nii-öelda stampkõnet," tõdeb värske doktor.

"Politsei taksoteenust ei osuta"

Laias laastus valib Eesti inimene numbri 112 kahel põhjusel: ta soovib kas abi või millegi kohta infot. Piret Upseri sõnul leidub info- ja abikõnede kõrval ka muutuva tüübiga kõnesid. "Näiteks inimene helistab ja ütleb, et soovib abi. Päästekorraldaja aga leiab, et see juhtum ei ole päris abi väärt ja annab inimesele hoopis infot. Siis saab abikõnest infokõne," selgitab värske doktor. Lisaks leidus 100 kõne seas 13 vestlust, mis liigitusid kategooriasse "Muu": helistaja oli kas võimalikus joobes või vestlus muul moel ebaadekvaatne.

Kõnede teemadering oli Upseri sõnul lai. "Klassikalised on terviseprobleemid, tulekahjud ja üldse päästeprobleemid, aga ka looduskahjustused," loetleb ta. Helistati veel mitmesuguste politsei sekkumist vajavate probleemide pärast. Näiteks oli ühel helistajal kadunud pangakaart, samuti otsiti abi koduvägivalla või ähvardamise tõttu. "Oli ka kõnesid, "ma olen hädas, palun politsei abi", kuigi lõpuks tuli välja, et häda seisnes selles, et inimene oli kodust kaugel ja väsinud. Fraas "politsei taksoteenust ei osuta", tuleb materjalis korduvalt ette," sedastab värske doktor.

Nendes poolesajas kõnes, mille põhjal Upser suhtlusprobleeme uuris, leidis ta ühtekokku 285 probleemikatket. "Kõige rohkem probleeme on seotud infovahetusega," märgib ta. Esiteks tekkisid kõne käigus arusaamisprobleemid, kus päästekorraldaja ei mõistnud helistajat või vastupidi. Muu hulgas tekitasid helistajates mõistmatust päästekorraldajate avatud küsimused nagu "Mis auto see oli?". "Sellele võib vastata nii mudeli, margi, värvi kui ka tüübiga," arutleb Upser.

Suure info hulga tõttu tekkis hädaabikõnedes palju fikseerimisprobleeme. Kuna päästekorraldaja pidi üles kirjutama kõik helistaja nimetatud nimed, numbrid ja aadressid, kulus Upseri sõnul kõnedes palju aega üleküsimisele ning vigade parandusele. "Samas on ka klassikalised suhtlusprobleemid, nagu kuulmisprobleem. Üks inimene ei kuule ja seda pole võimalik kuidagi vältida. Vahel on see leviprobleemidest, vahel lihtsalt füsioloogiast," lisab ta.

Ette tuli aktsepteerimisprobleeme, kus üks vestluspartner ei suutnud teise öeldut vastu võtta. Niisamuti täheldas Upser usaldusprobleeme, kus vestluspartnerid jäid eriarvamusele. "Mul on näide, kus helistaja küsis jänese kohta. Kui sa leiad jänesepoja, siis kas ta on lemmikloom ehk teda peaks aitama või on ta metsloom, keda peab lihtsalt rahule jätma? Seal jäigi erimeelsus poolte vahele," meenutab ta.

Suhtlusolukorrast tulenevalt eristas Upser veel agendaprobleeme, kus vestluspartneritel oli küll ühine eesmärk jõuda lahenduseni, ent üks vestluspartner võttis teise juttu takistusena. Seejuures on hädaabikõne Upseri sõnul ametikõne, millel on kindel ülesehitus ja omad reeglid. Kõnedes tuli aga ette, et inimene kas ei teadnud reegleid või eelistas järgida enda reegleid. "Päästekorraldaja küsib näiteks "Mis seal juhtus täpselt?" või "Mis olid kannatanu varasemad terviseprobleemid?" Sina aga muudkui korrutad, et "ei, minu aadress on see-ja-see, tulge siia" ehk surud päästekorraldajale oma teemat peale," näitlikustab Upser.

Viimaks täheldas Upser kõnedes perspektiiviprobleeme, mis tekkisid just asukoha kindlaksmääramisel. Eriti palju esines neid juhul, kui kõne tehti aadressita kohast, näiteks keset maanteed. "Tekib tee juhatamise olukord, kus helistaja näeb asju päris elus: puid, põõsaid ja majavärve. Päästekorraldajal on samas ainult kahemõõtmeline kaardivaade ja tema näeb maja pindala," võrdleb värske doktor. Sellisel juhul oleneb iga inimese taustast, mida ta peab silmas, rääkides näiteks suurest majast või väikesest maanteest.

Vastastikune empaatia aitab

Piret Upseri sõnul oli tema doktoritöö Eestis esimene omalaadne uuring. Piltlikult öeldes ladus ta kõnetüüpe ja -teemasid kirjeldades edasistele uuringutele vundamendi. Muu maailma varasematest uuringutest oli teada, et kõige rohkem tekib probleeme koha määramisel. "Küll aga tuli minu tööst välja, et ka osaliste määramine ja olukorra kirjeldamine on väga probleemirohked," võrdleb Upser. 

Tema töörühm on juba mitu aastat teinud häirekeskusega koostööd. Kui mõne aasta eest valmis päästekorraldajatele Moodle'i testi kujul õpiprogrammi prooviversioon, siis nüüd algab Upseri sõnul töö uue versiooniga. "Minu doktoritöö andis meile palju materjali, millele uues õpiprogrammis keskenduda: näiteks avatud küsimustele ja päästekorraldaja tõttu tekkinud agendaprobleemidele. Samuti perspektiiviprobleemidele, kus kuuldud info kaardile viimine vajab treenimist," loetleb ta.

Suulise suhtluse uurijana näeb Upser, et levinud arusaamad õigest ja valest keelekasutusest võivad teha hädaabikõnes karuteene. Näiteks ei pea paljud inimesed sobivaks kõne ajal kasutada tagasisidepartikleid, nagu mhmh või ahah. "Päästekorraldajad jätavad helistaja justkui kõnes üksinda. Liiga pikad pausid tulevad sisse," kirjeldab värske doktor. Kui päästekorraldaja ütleks kõnes näiteks "üks hetk", võiks ta peale seda kasvõi kümme sekundit vaikida, sest helistaja saaks aru, et vestluspartner vajab info sisestamiseks aega. "Vaikus ei ole hull. Kõige hullem on vaikuse põhjendamata jätmine," tõdeb Upser.

Lugejale kui võimalikule hädaabikõne tegijale soovitab ta aga esimese asjana alati teada oma asukohta. "Kas sa tead oma töökoha, kodu ja sõprade aadresse? Kohamääramisest tekivad probleemid on kõige suurem probleemitüüp hädabikõnedes. Väga tihti inimesed ei tea, kus nad täpselt on," osutab ta.

Samuti tasub Upseri sõnul alati tähele panna lähedalasuvaid bussi-, trammi- ja rongipeatusi, et näiteks maanteel oma asukohta kirjeldada – peatused on päästekorraldajatel kaardil olemas. Ühtlasi soovitab ta vältida rahvapäraseid kohanimesid: "Kui sa ütled, et "ma olen vanas politseimajas, mis oli politseimaja 1930ndatel", on päästekorraldajal väga keeruline."

Helistaja võiks Upseri sõnul alati kuulata päästekorraldaja ära ja vastata küsimustele, sest kõik päästekorraldaja küsimused on esitatud põhjusega. "Ta ei kiusa ühtegi helistajat. See ei ole kontrolltöö. Ta ei mõtle sinust halvasti, kui sa vastust ei tea. Kõik käib sinu aitamiseks," seletab värske doktor. Suures pildis soovitab ta mõlemale vestluspartnerile kõne ajal empaatiline olla: "Kuna teil ei ole ühiseid teadmisi, siis on paratamatu, et vahel mõni küsimus võib tunduda natuke mööda. Peab lihtsalt rahulikuks jääma ja koostööd tegema."

Piret Upser kaitses doktoritöö "Eesti hädaabikõned: tüübid, teemad ja suhtlusprobleemid" ("Estonian emergency calls: types, topics, and interactional problems") 21. märtsil Tartu Ülikoolis. Tööd juhendasid Tiit Hennoste ja Andra Rumm Tartu Ülikoolist. Oponeeris Hanna-Ilona Härmävaara Helsingi Ülikoolist.