Huumor mängib igapäevases suhtluses olulist rolli, aga inimesed tajuvad seda erinevalt ja võivad kogeda sama nalja suhtes erinevaid emotsioone. Seetõttu on humoorikas suhtlus klienditeeninduses keeruline.  

Ajalooliselt olid rändurid võõrad, kellesse kohalikud umbusalduse ja kõhklusega suhtusid ning keda avasüli vastu võtma ei rutatud. Endisaegsete kõrtside ja majutusasutuste võõrustajad kasutasid huumorit, et võõrastega sõbruneda.

Kuna turism toob kokku erineva rahvuse ja kultuuritaustaga inimesi, on nende lõbustamine teenusepakkujatele proovikivi. Samas, kui humoorikas suhtlus toimib, tugevdab see teenusepakkuja ja klientide vahelisi suhteid. Seepärast võib huumorit pidada sotsiaalseks valuutaks, mis inimesi jagatud kogemuste ja mälestuste kaudu ühendab. 

Tartu Ülikooli Pärnu kolledži turismiteenuste nooremlektori Marit Piirman ja Tartu Ülikooli haridusteaduste instituudi kaasprofessori Katrin Saksa uue uuringu eesmärk oli uurida huumori tajumist turismis klienditeeninduse kontekstis.  

Nad tegid uuringu kahes osas. Esmalt keskendusid nad Eesti turismiettevõtetele, et selgitada välja, kuidas viimased huumorit kasutavad. Piirmani ja Saksa huvitas, mida turismiteenuse pakkujad peavad klienditeeninduses sobivaks ja otsisid näiteid huumori kirjalikust kasutamisest klientidega suhtlemisel.

Teiseks analüüsisid nad, kuidas potentsiaalsed Eesti külastajad tajuvad Eesti turismiettevõtetes kasutatavat huumorit. Lisaks uurisid Piirman ja Saks vastajate huumorimeelt ning selle seotust nende arusaamaga Eesti turismisektori ettevõtetes kasutatavast huumorist. 

Uuringu esimese osa valim koosnes 246-st Eesti turismiturul nii linnades kui maapiirkondades tegutsevat ettevõttest, mis tulemuste alusel pidasid kõige olulisemaks huumori kasutamist suulises suhtluses. Järgnesid huumori kasutamine reklaamides ja suveniiridel. Kõige ebaolulisemaks hinnati huumori kasutamist tekstides. Seda aspekti hinnati ka kõige vastuvõetamatuks. Veidi alla kolmandiku vastajatest tunnistas, et nad on huumorit tahtlikult kasutanud.  

Uuringu teise osa viisid Piirman ja Saks läbi 154 mitte-eestlase hulgas, kes võiks potentsiaalselt Eestit ja erinevaid Eesti turismiettevõtteid külastada. Vastajaid oli 35 erinevast rahvusest – kõige rohkem lätlasi, venelasi ja britte, kellele järgnesid rootslased ja leedulased, ameeriklased, soomlased, hollandlased ning tšehhid ja poolakad. 

Vastamisel ja välisturisti vaatenurgast hinnangute andmisel rühmitasid autorid Eesti turismiettevõtjate naljad teemade järgi: usunaljad, pubinaljad, etnilis-traditsioonilised naljad, nõukogude perioodiga seotud ajaloolised naljad, vetsunaljad ja suitsetamisnaljad.

Kõige parema vastuvõtu said neist vetsunaljad. Selgus, et igasuguseid religiooni ja valusa ajalooga seotud huumorikatsetusi on igaks juhuks mõistlik vältida. 

Tulemused kinnitasid, et huumori kasutamine Eesti turismiorganisatsioonides on erinev. Samuti varieerus potentsiaalsete turistide suhtumine turismiteenuste pakkujate naljadesse.  

Segadust ja arusaamatust, mis kutsus esile negatiivse reageeringu naljale, põhjustasid reeglina naljade keeleliselt kehv või kontekstuaalselt arusaamatu ühest keelest teise tõlkimine ja naljaks sobimatud teemad, nagu religioon või valus ajalugu – Eesti puhul nõukogude periood. Samuti reageerisid turistid halvasti uudsuse puudumisele ehk niinimetatud ärakulunud nalja või iganenud teema sündroomile.  

Positiivse reageeringu said nalja uus teema või lähenemine, aga ka naljas välja käidud ootamatu pööre. Vastajate vanuse põhjal tundus, et nooremad pidasid pubi ja religiooniga seotud huumorit naljakamaks kui vanemad vastajad. 

Järeldusena võib autorite sõnul tõdeda, et inimesed tajuvad huumorit erinevalt. Arvestades ühtlasi asjaolu, et turismi kontekstis tulevad kokku väga erineva geograafilise, kultuurilise ja ajaloolise taustaga ning huumoritajuga inimesed, on raske pakkuda huumorit, mis vastaks kõigi ootustele, või mis vähemalt ei solvaks kedagi.

Äratundmine, milline nali kellele ja mis olukorras võiks sobida, ongi uurijate sõnul klienditeeninduse suhtluses eriti oluline. Seega – turismis ei pruugi olla kunst nalja teha, vaid kunst võib olla naljas nalja näha.

Uuring ilmus ajakirjas European Journal of Humour Research.