Kell on kolm öösel. Istun autos, mis pole minu oma, tänaval, mille nime ma ei tea. Telefoniekraan helendab väsinud silmade ees: uus tellimus, neli minutit, keera paremale. Keeran paremale.

Päeval olen sotsiaalteadlane, öösel roheline täpp kaardil. Kui jään liiga kauaks seisma, ei tule keegi uurima, kas kõik on korras. Ülemust pole, kolleege pole, kedagi pole tänada ega kellelegi aru anda. On ainult ekraan, mis ütleb, kuhu minna.

Jõuan kohale, uks avaneb. "Hello!" – "Hello!" Klient istub autosse, marsruut on juba ekraanil. Sõidu ajal tekkinud sihtkohta täpsustavas vestluses selgub, et räägime mõlemad tegelikult eesti keelt. Jõuame kohale, uks avaneb. "Aitäh! Head aega!" –  "Palun. Head aega!".

Autos oli kaks inimest, kuid mõlemad kohtusid esmalt platvormiga.

Äpi kaudu sõidu tellimine on muutunud sama tavaliseks kui hommikune hambapesu. Vajutad nuppu, tuleb auto ja viib kuhu soovid. See töötab nii hästi, et süsteemi ennast pole põhjust märgata. Klient ei pea teadma, kes palkas juhi, kelle auto see on või millise lepinguga juht töötab. Juht ei pea kliendi kohta teadma rohkem kui ta nime, asukohta ja sihtpunkti. Mõlemad saavad selle, mida tulid saama.

Platvorm esitleb end sageli vahendajana: siin on ettevõtjast teenusepakkuja, seal klient ja meie viime nad kokku. Samal ajal aga määrab platvorm hinna, jaotab tellimusi, jälgib sõitu, kujundab teenuse standardeid ning  küsib tagasisidet. See meenutab klassikalist teenusettevõtet, kuid tavapärase tööandja ja töötaja suhteta.

Veel kummalisem on see, et platvorm teab täpselt, kus auto asub, ent ei näe, mis autos toimub. See võib jälgida kiirust, marsruuti, tellimuse vastuvõtmist ja tühistamist, kuid ei tunne, kas autos haiseb. Ta ei kuule juhi hääletooni, ei taju närvilist sõidustiili ega tea, kas vaikus mõjub meeldivalt või ebamugavalt.

Seda näeb ja tunnetab klient.

Nii saab juhist algoritmi käepikendus, kes peab platvormi teenuselubaduse füüsilises maailmas ellu viima. Kliendist saab aga platvormi silmapaar, nina, kõrvad ja vestibulaarelund. Ta kogeb sõitu ja surub lõpuks selle keerulise, kehalise ja sageli üsna häguse kogemuse üheks kuni viieks tärniks. See hinne pole lihtsalt arvustus. Sellest saab juhtimissignaal, mis liigub süsteemi. Piisavalt madal keskmine ja juht ei saa enam tellimusi. Põhjendust ei tule ja kelleltki pole küsida.

Oma doktoritöös uurin just seda. Olen lugenud lõputult teadusartikleid, intervjueerinud autojuhte, kullereid, kliente, platvormiesindajat ja kaevanud meediat, läinud ise nädalaks rooli ning analüüsinud kogutud andmeid. Teoreetiliselt vaatan seda muu hulgas algoritmilise juhtimise, organisatsioonilise esteetika ja teenuseteatri läätsede läbi. Kõlab akadeemiliselt, kuid küsimus ise on argine: kes tegelikult kujundab teenuse, kui üks osapool kirjutab reeglid, teine teeb tööd ning kolmas saab teenuse ja hindab, kui hästi viimane sai täidetud.

See ei tähenda, et platvormid oleksid tingimata halvad. Vastupidi: nende edu põhinebki sellel, et süsteem on kiire, mugav ja standardiseeritud. Ma ei taha tingimata taksojuhi elulugu teada ega juht pea minuga sõbraks saama. Minu eesmärk on jõuda lennujaama. Tema tahab võtta järgmise tellimuse.

Kõige huvitavam on uurida just selliseid hästi töötavaid süsteeme. Kui töö saab jagada väikesteks ülesanneteks, mõõta reaalajas ja hinnata digitaalsete jälgede kaudu, pole takso enam lihtsalt takso. See on prototüüp juhtimisloogikale, mis kandub ajapikku ka teistesse valdkondadesse. Küsimus pole seega ainult selles, mis toimub takso esi- või tagaistmel, vaid selles, missugust töökeskkonda me märkamatult harjume normaalseks pidama.

Lugege eelmised lõigud uuesti asendades sõna juht sõnaga programmeerija, disainer, jurist või mõne muu ametiga. Kui palju ruumi jätab süsteem meil olla teineteise jaoks midagi enamat kui funktsioon?

Kell on kolm öösel. Ekraanile ilmub järgmine tellimus...

Artur Toikka uurib, kuidas on korraldatud digitaalsete platvormide vahendatud teenused, näiteks "äpitakso". Algoritmide juhitud tööd ja teenused on võrdlemisi uus nähtus, mis on pea peale pööranud päris paljud organiseerimise vormid, töö- ja kliendisuhted ning arusaamad teenuste kvaliteedist ja tõhususest. Muutuste mõistmiseks kasutab ta loomingulist lähenemist ning otsib võimalusi olemasolevate teooriate ja platvormide edasiarendamiseks.

Lugu ilmus Eesti Teaduste Akadeemia ja Eesti Doktorikooli korraldataval konkursil "Teadus 3 minutiga" projekti "Ülikoolide koostöö doktoriõppe edendamisel" (kaasrahastab Euroopa Liit) toetusel. Konkursi finaal toimub 6. oktoobril.