Alanud sajandil välismaal viibinutest on enne hotelli või söögikoha valimist enamik suure tõenäosusega uurinud, mida teised on ühest või teisest kohast arvanud. Vanasti reklaamisid teenused end ise traditsioonilises meedias ja lennujaamades. Lisaks sündis erinevat päritolu tärnide või tähekestega kvaliteedi märke. Kes siis ennast kiita ei oskaks? Etem oleks teada, mida kliendid teenusest arvavad.

Aastal 2000 loodud Tripadvisorist on kujunenud turismi- ja toitlustusteenuste maailmas peaaegu tegusõna, millega tähistatakse avaliku arvamuse uurimist. Öeldakse Tripadvisor ja mõeldakse klientide hinnangutele. Edukas bränd neelab endasse osa teiste tööst, sest analoogseid teenuseid pakuvad paljud veebikeskkonnad, muu hulgas Google. Klientide ja kasutajate hinnanguid kogutakse igasuguste teenuste ja nähtuse kohta, olgu need raamatud, filmid, veebikeskkonnad, poed, remonditöökojad jne.

Mõne uuringu järgi vaatab aasta jooksul 90 protsenti inimesi internetist saadavaid hinnanguid kohalike ettevõtete kohta. Umbes pooled 18–54-aastastest ütlevad, et nad teevad seda alati. Keskmiselt loetakse enne otsusele jõudmist vähemalt kümmet kommentaari. Aega kulutatakse taolise info seedimisele keskmiselt veerand tundi. Uuriva mikroskoobi teisel pool on seda ammu märgatud. Kahele kolmandikule kohalike teenuste kasutajatest on palutud jätta vastavasse teenuskeskkonda oma hinnang, igale neljandale pakutakse isegi soodustust jne. Külastajate arvamustel on väärtust.

Mida väärtuslikumaks muutusid hinnangud, seda rohkem arenes nähtuse varjupool. Sündisid valeklientidena hinnangute andmist müüvad teenused. Omanik võis osta enda ärile massiliselt häid hinnanguid või siis torpedeerida konkurenti hoiatavate teadetega näiliselt õudusi kogenud klientidelt. Taoliste petmiste vastu loodi peagi vastu meetmeid, milles kontrolliti kliendiks olemise tegelikku staatust, vahelejääjaid karistati seaduste jõuga jne.

Ühest halvast nähtusest pole lahti saadud. Selleks ongi reaalse kliendi pahameelt sisaldavad sõnumid. Mitte need, mis on omaniku poolt väljateenitud. Aus kriitika ongi see, millega informeeritakse tulevaste klientide valikuid ja innustatakse omanikke end parandama. Mõni kriitiline sõnum võib selle arusaamatuse tulemusel sündida. Paraku leidub rumalaid, tihti laste näol ning lõpuks lihtsalt õelaid ja alatuid inimesi.

Igatahes tasapisi hakkasid hinnangud kaotama osa soovitud kasulikkusest ja inimestes kasvas skepsis mida uskuda. Infovajadus ei kadunud kuhugi. Öeldakse, et seal kus häda kõige suurem, asub abi kõige lähemal. Paistab, et kliendid avastasid ise endas uue käitumise algoritmi keeruliseks kujunenud olukorras orienteerumiseks.

Singapuri Nanyangi Tehnoloogia Ülikooli poolt viidi läbi kuus arvamusi jätnud klientide uuringut ja neli käitumuslikku eksperimenti. Uuringu tulemused on üllatavad. Paistab, et potentsiaalsetes klientides sünnib teatud tüüpi negatiivsete hinnangute tulemusel hoopiski vastupidine efekt. Nad langetavad kriitika kiuste valiku just selle ettevõtte kasuks.

Näites, kus mõne hotelli kohta on pandud mitu ühe-kahe tärniga ehk madalat hinnangut, kaldutakse neid pidama ebaõiglaselt antuteks. Klientides tärkab soov anda firmale võimalus end tõestada. Seejuures on oluline, kuidas kriitikaga mustatud firma välja paistab ja sellele reageerib. Kui kritiseerija võib jääda anonüümseks, kasutada väljamõeldud nime ja lõpuks on enamusel juhul täiesti võõras ja tähtsusetu isik, siis firma on konkreetne ja võimalik, et peagi olulist teenust osutav partner.

Uuringust leiti, et firmale on kasulik kuvanduda läbi inimeste, s-o kasutades töötajate nimesid ja pilte. Eriti oluline on näidata teenuseid ja tooteid loovaid inimesi. Majade ja menüüde asemel ehitatakse ju usaldussuhet inimestega. Kriitikale peab reageerima, tehes seda viisaka sõbralikkusega. Kõik see aitab äratada empaatiat ja luua ridade vahelist sõnumit kritiseerija enda vigadest ja ebaõiglusest. Mõned asutused ekspluateerivad juba antud efekti julgemalt ja trükivad julma kriitika oma toodete reklaamidel.

Oodatav efektina sünnitatakse mulje firma headusest, aususest ja julgusest vihjates hoopiski, et kõik loetav kriitika on olnud vaid nali või koguni ebaõiglus. Seeläbi võiks uus klient demonstreerida, et tema kuulub heade hulka, kes tuleb ja tõestab seda antud firma külastamisega. Negatiivne on uus positiivne!

Esmaspäevast neljapäevani võib Kristjan Porti tehnoloogiakommentaari kuulda Raadio 2 saates "Portaal".